Medlin yang Digagas Agung Layani Perwakilan RI di Astana, Prof Agus: Relevan dengan Kebutuhan Ombudsman

Oleh. : H.Razali Berabo

Aug.   : 22 – 2926

Jakarta — berabonews.id  

Jauh sebelum pelayanan jarak jauh menjadi kebutuhan luas pada masa pandemi Covid-19, I Gusti Ngurah Agung Yuliarta Endrawan telah menggagas Medlin Command Center di Komisi Aparatur Sipil Negara (KASN), sebuah mekanisme pelayanan untuk mendukung mediasi dan perlindungan ASN tanpa seluruh proses harus dilakukan melalui pertemuan langsung.

Salah satu penerapannya bahkan menjangkau hingga lintas negara. Melalui mekanisme pelayanan yang digagas Agung tersebut, persoalan yang disampaikan Perwakilan Republik Indonesia di Astana ditangani melalui komunikasi, koordinasi dan pendampingan jarak jauh.

Hasil pelayanannya kemudian memperoleh testimoni positif dari Duta Besar yang juga Kepala Perwakilan RI di Astana.

Guru Besar Departemen Manajemen dan Kebijakan Publik FISIPOL Universitas Gadjah Mada sekaligus mantan Ketua KASN, Prof. Dr. Agus Pramusinto, mengatakan Medlin merupakan salah satu inovasi Agung yang diketahuinya selama keduanya menjalankan tugas di KASN.

Agung sebelumnya mengikuti proses seleksi calon anggota Ombudsman RI dan ditetapkan sebagai calon cadangan.

Menurut Agus, yang menarik dari Medlin bukan semata penggunaan teknologi, tetapi orientasi pelayanan yang dibangun di belakangnya.

Petugas disiapkan untuk menerima informasi dan keluhan, menindaklanjuti dugaan pelanggaran, melakukan pemeriksaan hingga memfasilitasi penyelesaian melalui mediasi. Pelayanan tersebut juga didukung website Medlin dan akses berbasis barcode ketika pemanfaatan teknologi semacam itu dalam pelayanan publik belum seumum sekarang.

“Gagasan Agung waktu itu bagaimana orang yang membutuhkan pelayanan tidak dipersulit oleh prosedur dan jarak. Teknologi digunakan untuk mempercepat akses dan membantu penyelesaian persoalan,” kata Agus.

Inovasi Agung Diuji dalam Pelayanan Lintas Negara

Salah satu pengalaman yang memperlihatkan manfaat pendekatan tersebut adalah penanganan persoalan pada Perwakilan RI di Astana.

Melalui mekanisme Medlin yang digagas Agung, komunikasi dan pendampingan dilakukan dari Indonesia kepada pihak yang berada di luar negeri. Jarak geografis tidak mengharuskan seluruh pihak bertemu secara fisik untuk memperoleh pelayanan.

Kualitas pelayanan tersebut kemudian memperoleh penilaian langsung dari pihak yang menerimanya.

Hal itu terdokumentasi dalam “Video Testimoni Duta Besar Astana terhadap Pelayanan KASN” yang dipublikasikan melalui kanal Medlin JPT 1 KASN pada 19 Januari 2023.

Dalam video tersebut, Duta Besar yang juga Kepala Perwakilan RI di Astana menceritakan bagaimana KASN merespons laporan yang disampaikannya.

Dubes menyebut KASN “bergerak sangat cepat” dalam menanggapi laporan tersebut. Penanganannya juga dinilai profesional dan disertai pendampingan ketika diperlukan.

Dalam testimoninya, Dubes menggambarkan pelayanan dan pendampingan yang dapat diakses hingga 24 jam. Ia juga menyampaikan bahwa pelayanan KASN yang cepat dan profesional membantu Perwakilan RI di Astana menjalankan good governance dengan lebih baik.

Pada bagian akhir testimoninya, Dubes bahkan menyampaikan rekomendasi kepada Pemerintah Republik Indonesia agar KASN tetap dipertahankan.

Menurut Agus, testimoni penerima pelayanan tersebut penting karena memberikan gambaran mengenai hasil dari mekanisme pelayanan yang dikembangkan Agung melalui Medlin.

“Bagi saya, inovasi tidak cukup hanya membuat sistem atau aplikasi. Yang jauh lebih penting adalah apakah inovasi itu digunakan dan mampu membantu menyelesaikan persoalan. Pengalaman pelayanan jarak jauh seperti ini menunjukkan bahwa hambatan geografis sebenarnya dapat diatasi,” ujar Agus.

Pengaduan Harus Bergerak Menuju Penyelesaian

Orientasi pada kecepatan penyelesaian, menurut Agus, juga terlihat ketika Agung menangani permohonan perlindungan ASN yang sebelumnya telah menempuh mekanisme pengaduan pada lembaga lain.

Menurut keterangan pelapor, persoalan tersebut telah disampaikan sekitar enam bulan sebelumnya, namun ketika itu belum memperoleh penyelesaian yang diharapkan.

Setelah permohonan perlindungan diterima KASN dan ditangani Agung, persoalan segera ditelaah dan dilakukan klarifikasi terhadap pihak-pihak terkait. Dalam waktu sekitar dua minggu, rangkaian penanganan dari permohonan perlindungan, klarifikasi hingga tindak lanjut berupa rekomendasi dapat diselesaikan.

Bagi Agus, pengalaman tersebut menunjukkan perbedaan antara sekadar menerima pengaduan dengan pelayanan yang berorientasi pada penyelesaian.

Bagi orang yang mengadu, yang dibutuhkan bukan hanya kepastian bahwa laporannya sudah diterima. Dia juga membutuhkan kepastian bahwa persoalannya diperiksa, diklarifikasi dan mendapatkan tindak lanjut. Kecepatan tentu harus tetap berjalan bersama ketelitian dan kepatuhan terhadap prosedur, kata Agus.

Menurutnya, kemampuan mempercepat penyelesaian bukan berarti memotong tahapan yang diwajibkan aturan. Justru tantangannya adalah memastikan setiap tahapan berjalan efektif sehingga prosedur tidak berubah menjadi hambatan bagi orang yang membutuhkan pelayanan.

Bukan Sekadar Digitalisasi

Agus menilai inovasi pelayanan publik pada akhirnya harus mempunyai dampak konkret. Digitalisasi tidak boleh hanya memindahkan prosedur manual ke dalam sistem elektronik sementara masyarakat tetap menghadapi proses yang panjang.

Pengalaman Medlin menunjukkan bagaimana teknologi dapat ditempatkan sebagai sarana untuk mempercepat komunikasi, pemeriksaan, mediasi dan penyelesaian.

Orientasi Agung terhadap penyelesaian masalah juga terlihat ketika menghadapi persoalan internal kelembagaan.

Ketika KASN cukup lama belum memiliki lahan dan gedung sendiri, menurut Agus, Agung termasuk yang aktif melakukan koordinasi dan mencari jalan keluar hingga kebutuhan fasilitas kelembagaan tersebut dapat direalisasikan.

Kalau menemukan persoalan yang sudah berlangsung lama, dia cenderung mencari bagaimana persoalan itu bisa segera diselesaikan. Tidak berhenti pada pembahasan masalahnya, kata Agus.

Pelayanan Harus Berjalan dengan Integritas

Agus mengatakan kecepatan dan inovasi tetap harus berjalan bersama integritas.

Ia mengingat kebiasaan Agung terhadap pihak yang hendak berkonsultasi atau berkunjung. Tamu diminta tidak membawa sesuatu, termasuk sekadar oleh-oleh.

Saya mendengar kalau ada tamu yang akan datang, selalu disampaikan tidak perlu membawa apa-apa, termasuk oleh-oleh. Karena memberikan pelayanan memang sudah menjadi kewajiban, tuturnya.

Menurut Agus, hal yang tampak sederhana tersebut penting karena pejabat publik harus mampu menjaga batas antara hubungan personal dengan kewenangan yang dijalankannya.

Bagi Agus, kombinasi antara inovasi, kecepatan penyelesaian, orientasi pada hasil dan integritas memiliki relevansi dengan tantangan Ombudsman.

Ombudsman, menurutnya, tidak cukup hanya memiliki mekanisme menerima laporan. Lembaga pengawasan pelayanan publik juga dituntut memastikan masyarakat mengetahui perkembangan penanganan dan memperoleh kejelasan atas penyelesaian persoalannya.

Inovasi harus berujung pada pelayanan yang lebih mudah, cepat dan memberikan hasil. Tetapi pelayanan juga harus tetap dijalankan dengan integritas. Pengalaman seperti ini menurut saya relevan dengan kebutuhan lembaga pengawasan pelayanan publik seperti Ombudsman, pungkas Agus.( R1 )